(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年，數(shù)字生活領域迎來了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對該領域的投入，積極布局搶占市場。然而，隨著市場的快速發(fā)展，用戶消費糾紛也屢見不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
在此背景下， 2025年3月12日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年度中國數(shù)字生活消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，為消費者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點，這也是連續(xù)第六年發(fā)布。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/szshy/，更多報告詳見網(wǎng)經(jīng)社報告庫）
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、大麥網(wǎng)、高德、萬師傅、智聯(lián)招聘、啄木鳥家庭維修。
【案例一】無理由封號！ “BOSS直聘”不予以解封
1月16日，湖北省許先生向“電訴寶”投訴稱自己公司是BOSS的長期公司客戶，之前也和該網(wǎng)站有些小摩擦，都是積極溝通，即時處理了，但是在2024年1月15號晚上，突然發(fā)現(xiàn)被該網(wǎng)站封號，彈出一個申訴窗口。
許先生進行詢問，但到現(xiàn)在，后臺回復了兩次，人工客服電話打來兩次。許先生想知道核心問題，封號的事實到底是什么，難道僅憑一個人的一面之詞?？头娫拑纱味脊室庠趩枺欠袂宄馓栐蚝徒Y果。許先生表示自己這里不清楚，也說明了要求盡快申請回復使用功能，不能對正常工作造成影響和損失。
【案例二】司機單方違約？“高德打車”強迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過高德打車平臺預約了一輛出租車，計劃在23:05準時出發(fā)前往預定的目的地。楊女士期待通過這次預約，能夠避免臨時的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機在提前一天的時間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責。他既沒有提前通知楊女士這一變動，也沒有主動取消訂單，強迫楊女士主動取消重新打車，使得楊女士完全處于被動狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”掛羊頭賣狗肉 宣傳與實際不符
3月16日，四川省明先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月16日聯(lián)聯(lián)周邊游成都購買古爾溝華美達套餐明先生表示，在購買時，他主要被宣傳中幾百頁大篇幅的華美達酒店內容所吸引，然而，對于套餐中另一個酒店的介紹卻僅僅只有短短幾頁，且并未明確標注兩個酒店的具體信息，如酒店距離溫泉的距離等。
經(jīng)過進一步的調查，明先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上對聯(lián)聯(lián)周邊游的投訴和負面評價并不少。他認為，這樣的企業(yè)行為已經(jīng)涉嫌欺騙消費者，損害了消費者的合法權益。特別令明先生難以接受的是，他購買的套餐明明是以華美達酒店為主要宣傳點，但實際上卻包含了其他酒店。這種“掛羊頭賣狗肉”的行為讓明先生感到十分憤怒。
在嘗試聯(lián)系酒店方后，明先生得知酒店方是同意退款的，但退款金額卻僅為271元，遠低于他最初支付的399元。這樣的退款政策讓明先生感到十分不公平，他認為自己作為消費者應該享有全額退款的權利。
【案例四】客服態(tài)度惡劣？“飛豬”被指拉黑顧客手機 不予退費
4月25日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于4月15日在飛豬購買三張新加坡環(huán)球影城的門票，但在購買后立刻意識到可能無法按時使用，于是第一時間聯(lián)系飛豬客服請求攔截并退款。然而客服并未給予退款處理并隨后掛斷了電話。
李女士在報警后，向客服索要了廢票鏈接，并多次填寫上傳了相關的報警回執(zhí)。同時，她也與新加坡環(huán)球影城景區(qū)取得了聯(lián)系，確認門票已被取消，并被告知需要聯(lián)系第三方平臺進行退款。李女士將這一證據(jù)通過郵件的方式上傳給了飛豬平臺，以方便他們進行核實。
然而，盡管李女士提供了充分的證據(jù)和合理的退款請求，飛豬平臺依然未能給予退款處理。至今已經(jīng)過去了十天，李女士的退款問題仍未得到解決。更令她失望的是，飛豬平臺甚至將她的手機號碼拉黑，導致她無法通過電話聯(lián)系到人工客服。而在線客服每次也只是結束會話，未能給予實質性的幫助。
【案例五】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”售后45天即失效 保障權益何在？
6月12日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月27日在啄木鳥家庭維修購買龍頭安裝、維修服務，時間僅僅過去45天，原維修部件再次出現(xiàn)漏水問題，平臺以超過保修時間為由拒絕提供售后服務，該平臺售后時間過短，侵害了我的服務售后保障權益。
林先生述求是：在原有維修部件重新修整，消除隱患，解決問題，如再次維修仍存在短期內反復出現(xiàn)相同故障，則認定該平臺維修能力較低，不足以完成維修任務，應退回維修費用。如果平臺選擇不再解決該問題應退回維修費用。
【案例六】“58同城”被指對商家資質審核不嚴 導致用戶無法起訴
6月26日，黑龍江省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月5日通過58同城搜索防水補漏對我家內墻做防水處理，在靠上位置找到一個五星好評商家，商家說外墻注膠可以解決，一斤二百多，都是好膠，沒想到最后花了八千多，講價7500元掃碼付款，結果修理后，墻面滲水更加嚴重，找商家處理，商家推諉不予解決。
王女士表示今年下雨，墻面又開始滲水，通過58平臺再次聯(lián)系商家，商家說不是他們問題，是物業(yè)外墻滲水，再處理得花錢雇車。所以我在58同城上投訴商家， 58同城給我回復證據(jù)不足，賠償王女士一千元，王女士不認可，要求58同城提供商家營業(yè)資質，但是58同城說是人臉入駐，沒有資質。王女士讓58同城提供商家個人信息，王女士要走法律途徑解決，58同城只給商家電話和姓名，還有一個假的地址，導致王女士無法起訴！58同城對商家資質審核不嚴格，出了事情包庇隱瞞商家，對消費者不負責任。
【案例七】"智聯(lián)招聘"被指服務差且退款難 合同成擺設
7月3日，陜西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月20號購買了智聯(lián)招聘的智聯(lián)學院中介輔導項目， 但因其服務質量過差， 文字游戲，及欺騙消費者。要求退款。 服務質量差是因為老師玩忽職守， 不解決問題反而打哈哈糊弄過關，并且不回消息，中途換過兩次老師無果，但拒絕退款。
退費組的人直接擺爛說，沒有辦法，原話：“ 如果能接受上面的方案，我們會反饋服務團隊執(zhí)行，如果不能接受，那很抱歉～本次退費無法辦理” 合同中寫的是“ 如核實無誤且雙方就整改方案未達成一致的 ，甲方有權提出書面終止服務， 則乙方應按照約定完成相應退費流程”結果那邊一昧的提出陳先生方案不合理， 所以合理權是在他們那邊的。
甲方有權提文字游戲是，乙方刻意忽視陳先生提出的需求，并曲解，陳先生這里聊天記錄很多可以證明 消費者欺騙是， 其中有一項服務包括 提供內推資源， 但是結果是不提供給學生，盡管陳先生申請的是學生項目。同時最一開始，銷售老師向陳先生保證可以隨時退費，陳先生也有記錄。 后續(xù)盡可能通過郵箱聯(lián)系我，陳先生手機不一定可以接到電話。
【案例八】用戶投訴“萬師傅”免責協(xié)議成空文 回應：師傅認可無異議
7月30日，湖北省的黃先生向“電訴寶”投訴稱在2024年7月29日，黃先生因安裝一個浴室柜打爆客戶家水管，當時客戶在一旁，也叫了裝修公司的項目經(jīng)理過來處理問題，當時客戶沒有讓黃先生賠償，同時也簽了免責協(xié)和安裝完成協(xié)議，當時可以也說了不讓黃先生賠償，客戶自行處理，但是商家這邊估計是接到了客戶老婆的投訴，然后商家就在平臺上投訴黃先生，平臺也跟黃先生打了電話，也沒有聽黃先生解釋，直接給黃先生報價說2600元 后面會把明細發(fā)給黃先生就直接掛斷了電話。黃先生表示，如果免責協(xié)議沒有用的話，那還簽它的意義是什么？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，萬師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：衛(wèi)浴|安裝-衛(wèi)浴家具-浴室柜+鏡柜組合*2套，師傅反饋不滿平臺處理結果，經(jīng)平臺介入核實，師傅安裝前未找客戶獲取墻面水電走向圖，導致打爆水管無法做到免責，故需承擔損失賠償，經(jīng)平臺溝通協(xié)調，已聯(lián)系師傅解釋說明，師傅認可無異議。
【案例九】用戶投訴“貓眼電影”與商家存在霸王條款 并拒絕退款且態(tài)度惡劣
9月26日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于9月22日在貓眼平臺購買了兩張中影中逸影城的電影門票，共計消費79.8元。電影的放映時間為15點10分至17點17分。由于某些個人原因，無法正常入場觀看電影，致電影城商家要求退款，卻遭到了商家的拒絕，且態(tài)度還十分惡劣。商家堅稱，根據(jù)他們的規(guī)定，電影放映前2小時內可以辦理退款，但王女士的情況并不符合這一規(guī)定。
王女士認為商家的這一規(guī)定完全是霸王條款，自己是在電影放映前遠超過2小時的時間購買的門票，更不可能在電影放映后或所謂的2小時外提出退款。此外，她還發(fā)現(xiàn)門票狀態(tài)顯示為“已完成”，但實際上她本人并未到場觀看電影。王女士要求商家全額退款，并解釋為什么在本人未到場的情況下，門票狀態(tài)會顯示為“已完成”。
【案例十】用戶投訴“大麥網(wǎng)”稱演唱會與工作撞期 退票遭拒
11月14日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月14日，在大麥平臺購買了曼谷12月28號王鶴棣演唱會門票，因自己工作原因有突發(fā)情況和客服溝通退票，客服拒絕退款，拒絕處理！ 陳女士認為不給退票實屬于違法行為，這種行為本身就是違法，根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的霸王條款?！啊断M者權益保護法》也將此種格式條款認定為無效條款請大麥平臺退還支付費用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網(wǎng)絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
